Dalam bisnis kecil yang beroperasi
di suatu lingkungan kecil, pemilik bisnis dan manajernya dapat dengan mudah
mengenali para pelanggan mereka secara pribadi lewat tatap muka. Tetapi dalam
bisnis besar yang beroperasi dalam skala metropolitas, regional, nasional,
bahkan global, maka mustahil untuk “mengenali pelanggan Anda” secara intim.
Dalam bisnis macam ini, terdapat terlalu banyak pelanggan dan terlalu banyak
cara yang berbeda dalam hal interaksi pelanggan dengan perusahaan (melalui Web,
telepon, fax, dan tatap muka). Kita sulit mengintegrasika informasi dari
seluruh sumber tersebut terhadapan dengan jumlah yang besar. Dalam hal inilah
manajemen hubungan pelanggan (Customer
Relationship Manajement- CRM) mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh
organisasi.
Pelanggan ingin
mengetahui kapan perusahaan melakukan perusahaan melakukan produksi dalam
jumlah banyak dan kapan dalam jumlah sedikit. Hal ini perlu diketahui oleh
pelanggan (yang biasanya berbentuk perusahaan, atau kalau ini pribadi meruapakan agen perusahaan) untuk menyusun
rencana pemasaran dan kegiatan perusahaan. Sudah barang tentu hanya pelanggan
yang memenuhi kriteria tertentu yang dapat mengakses fasilitas CRM ini. Customer Relationship Management (CRM)
atau program pengelolaan dengan pelanggan adalah program komputer (software)
yang memungkinkan pelanggan mengakses data kegiatan perusahaan, mulai rencana
produksi sampai layanan purna jual. Komponen CRM (Customer Relationship Management):
Customer
(pelanggan)
Segala
pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang
diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan.
Relationship
Suatu
hubungan terdiri atas serangkaian episode yang terjadi antara dua belah pihak
dalam rentang waktu tertentu
Manajemen
sebagai suatu proses
Pengalokasian
masukan/ input dari lingkungan suatu
organisasi, pengarahan
dan kepemimpinan, pengawasan dan pengendalian pada tingkat strategis, taktis,
maupun operasional agar dapat memproduksi
dan memasarkan keluaran yang
dibutuhkan oleh para pelanggan/
lingkungan sehingga sasaran
organisasi itu dapat tercapai.
Jadi CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan
proses dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk
mendapat keuntungan. Kita dapat mengkaji dari tiga tataran, yakni tataran strategis,
operasional, dan analitis.
CRM
Strategies
• Pandangan ‘top-down’ tentang
CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan
bertujuan memikat dan mempertahanankan konsumen yang menguntungkan.
• Fokus mengembangkan kultur usaha yang
berorientasi pada pelanggan. Orientasi bisnis (Produk, Produksi, Penjualan).
• Kultur ini tercermin dari perilaku
pucuk pimpinan.
•Semua sumber daya dialokasikan untuk
mendukung semua langkah yang dapat meningkatkan nilai perusahaan bagi pelanggan.
CRM
Operasional
• Pandangan tentang CRM yang berfokus
pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada
penjualan dan otomatisasi pemasaran.
• Berbagai aplikasi perangkat lunak CRM
memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan dapat berjalan
dapat berjalan secara otomatis.
•
Otomatisasi
Pemasaran (MA):
•
Segmentasi
Pasar
•
Manajemen
kampanye komunikasi
•
Event-based
marketing
•
Otomatisasi
Armada Penjualan (SFA)
•
Oppurtunity
Manajement
•
Pembuatan
Proposal
•
Konfigurasi
Produk
•
Otomatisasi
Layanan
•
Call
Center : - Interactive Voice Response (IVR) – Call Rounting
•
Layanan
berbasis website
•
Layanan
di lapangan
CRM
Analitis
•
Pandangan
‘bottom-up’ tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data
konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.
•
Digunakan
untuk mengeksploitasi data konsumen demi
meningkatkan nilai mereka
•
Dikembangkan
berdasarkan informasi mengenai konsumen
•
Dapat
memberikan solusi yang lebih tepat waktu, bahkan bersifat personal
Beberapa merek atau penyedia program komputer
yang tergolong dalam kelompok CRM diantaranya:
- Broad Vision
- E.piphany
- Kana
- Nortel/ Clarity
- Peoplesoft/ Vanitive
- Siebel
Gambar 1.
Aplikasi Sistem CRM
Perusahaan terdorong mengadopsi CRM
karena:
- Motif Ofensif
Terkait untuk meningkatkan
profitabilitas dengan cara menekan biaya serta meningkatkan pendapatan
(revenue) melalui peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
- Motif Defensif
Timbul ketika para kompetitor
terkemuka juga berhasil mengadopsi CRM yang membuat pihak perusahaan khawatir
kehilangan konsumen dan pendapatan.
Secara Umum tujuan strategi CRM
adalah: Untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Beberapa perusahaan melakukannya
dengan:
1. Menghilangkan biaya hubungan
tersebut, misalnya dengan mengalihkan pelanggan kelayanan mandiri berbasis web.
2. Meningkatkan pendapatan yang
diperoleh dari hubungan pelanggan; contohnya dengan menjual produk dan jasa
tambahan kepada pelanggan.
Rantai
nilai CRM menetapkan proses lima tahap untuk pengembangan dan penerapan
strategi CRM. Masing-masing dari kelima tahap tersebut dilakukan dengan
menggunakan sejumlah alat dan proses. Model ini mengidentifikasikasi 5 tahap
dalam pengembangan dan penerapan strategi CRM, diantara adalah sbb:
- Analisis Portofolio Pelanggan.
- Keintiman Pelanggan.
- Pengembangan Jaringan.
- Pengembangan proposisi Nilai.
- Mengelola siklus hidup pelanggan.
Kondisi yang mendukung
pengembangan dan penerapan CRM antara lain:
- Kepemimpinan dan Budaya
- Data dan Teknologi Informasi
- SDM
- Proses-Proses
Gambar 2. Rantai Nilai CRM
Referensi Buku:
- Francis Buttle, Customer Relationship Management Concept and Tools, Elsivier. 2007
- Kennet C.Laudin, Management Information System, Pearson Education, 2005.
- McLeod, Raymond Jr. Sistem Informasi Manajemen (Edisi Bahasa Indonesia). Prenhallindo, Jakarta. 1997.
- O’Brien, James A. Management Information System: Managing Information Technology in the Business Enterprise. Edisi 6. Boston: McGrawHill Irwin, 2004.
- Winarno ,Wing Wahyu. Sistem Informasi Manajemen, UPP STIM YKPN, Yogyakarta, 2006.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar